在服务月期间，可以通过普及法律知识、宣传文明礼仪等形式培养公民的法治观念和文明素养。以下是小编为大家收集的服务月总结范文，仅供参考，希望对大家有所启发。
物业服务方案
为贯彻“创新·突破——搭建高质量的物业管理运营平台”工作总则，推进精细化管理，提升物业服务品质，加大项目管理服务亮点工作的延伸与推广，结合公司的实际情况，以精细化的现场服务为理念，强化客户服务细节，促进各岗位人员对客服务意识，体现企业服务宗旨与服务理念，分享管理服务经验，推动企业文化的宣传。
为了使业主拥有一个优美的居住环境，有效的规避管理风险，提升园区整体服务品质，公司大胆创新，大胆突破，以品质促服务，以服务促经营，整合资源，利用资源，为公司未来的发展奠定坚实的基础。
(二)服务范围。
别墅区南北岸，小高层。
集中力量解决业主反映的突出问题为主线，自觉自省推动现场服务品质提升。
(四)服务提升实施措施。
1.推行“贴心”服务模式。
（1）关爱老人,温情送暖。
为弘扬中华民族尊老爱幼的传统美德,体现对老人、儿童等特殊人群的关爱，物业公司将不定期对园区内60岁以上老人进行走访慰问,关注老人状况,帮忙照顾。将重要岗位负责人联系方式告知需特殊照顾人员,业主遇到不可抗拒的突发状况，物业人员将第一时间赶往家中,尽最大能力帮助解决问题。
（2）社区文化活动。
为了增进邻里之间的相互了解，促进园区祥和，安全，每周末18点至20点由安全事务部负责人在小高层集中放映电影，电影题材以正面，积极向上为主，业主甄选的电影题材为辅。
（3）解决业主需求。
a)20xx年园区业主使用井水生活，虽然不需要花钱消费，但从长远考虑，解决自来水供应更为妥当，本年度协调自来水公司对园区供应市政自来水。
b)园区共有14户业主在购房后安装了壁挂炉，因种种原因无法使用，业主急需解决壁挂炉的问题，物业公司多次协调燃气公司，同意解决业主壁挂炉的事宜，本年度需解决完毕。
c)园区居住的业主，因孩子在西营城中心学校上学，暂时没有校车，来回接送较为不便，物业公司联合开发商积极与相关单位进行沟通协商，确定校车在小高层门口作为终点站，学生开学时解决。
d)园区住户采购物品极为不便，物业公司联系周边商户，并开通微信群，由业主在微信群里下单，商户送至小区，对不便下楼的业主，由物业人员送至家中。
（4）倡导助人为乐。
倡导各级员工竭尽所能帮助业主解决困难，主动与业主沟通，了解业主所需，公司制定助人为乐的奖励机制，因员工积极帮助业主解决困难的，给公司品牌打造贡献力量的员工给予一定的经济奖励。目前，已奖励安全维护员一名，奖励金额200元。
（5）强化沟通协调，促遗留问题的解决。
自业主房屋交付之日起，部分业主家中漏水严重，不同程度的给业主带来了经济损失，导致业主拒缴物业管理费，经与开发商沟通协商，实事求是的给予业主经济补偿，并维修漏水问题，年度内解决完毕。
2.园林绿化的规划。
对园区杂草进行强力消杀，别墅区主道路两侧种植花草，空置房前种植菜及草籽，对园区进行平整，增加树木，形成园区一片绿的景象，具体播种楼号为e1-e4南院，e9栋、e14栋、e18栋、e22栋、e26栋南北院。
(五)服务提升完成时间节点。
于20xx年10月份之前全部完成。
(六)服务提升预期达到的效果。
业主满意率达到90%以上，得到业主对物业服务的高度赞扬与肯定。
(七)服务提升相关责任人。
客户事务部负责人，安全事务部负责人。
(一)管理目的。
规范内部管理，促进人文、环境秩序的健康发展，提升员工全面素质，形成取长补短，互帮互助的长效机制。
(二)管理范围。
适用于公司内部管控。
(三)管理方式。
有效的挖掘问题，解决问题。
(四)实施管控措施。
1.制度的制定。
a)制定了《20xx年规范管理奖惩制度》，促进管理的提升。
b)平衡积分卡中明确现场督导检查和考核办法，督导工作记录准确率达98%（含），督导工作记录准确率未达到98%，每项扣0.5分。部门负责人未按时对现场管理情况检查，每次扣0.5分，以记录和现场照片为依据。
c)完善薪酬机制，以定级定档区分工资级别，真正起到利益分配公平、公正，让能者多劳，多劳多得。
d)完善招聘晋升机制，以内部提拔为主，成立面试小组，内部/外部员工以同类的方式录用，实施笔试、面试、复试、录用的流程，切实将合适的人放在合适的位置。
2.作业文件的修订。
各部门于20xx年03月01日正式实施定稿版的作业文件，作业文件格式与内容进行了创新、突破，增加管理目标指标，以百分比进行核算考核。
3.监控检查调整。
职能部门的监控检查与指导频次进行了统一，人事行政部、财务部由每半年调整为每季度对项目开展一次监控检查，形成了对项目检查统一，核分统一，奖励统一的模式，促进对职能部门管理步调一致。
4.装修现场管控。
a)制定《集中装修期管理方案》，明确责权利，加大对装修现场的管控。
b)做好公共区域的成品保护，对地面、扶手、电梯、墙角做好防护，避免损坏。
c)做好人员的出入管控，加大装修现场检查督导，规避安全风险。
5.团队建设。
a)调整组织机构，有效推动工作进程。
物业管理部各专业部门无专业经理，项目无执行总经理，3月份对工程维修部、客户事务部、安全事务部负责人进行了晋升，主持专业部门工作；加大对执行总经理的招聘，完善项目组织架构，提升工作效率。
b)促培训，提能力。
人事行政部深入基层进行调研，针对性的开发培训课件，培员工所需，让培训真正能够起到推动公司人才梯队搭建，为公司培养所需人才，为社会培养有用人才。
(五)完成时间。
于20xx年6月份之前全部完成。
(六)预期达到的管理效果。
促进管理有序，公司健康发展，规避管理疏漏。
(七)管理相关责任人。
各部门负责人。
(一)经验目的。
通过经营创新与突破，拓展多种经营渠道，搭建高质量服务平台，解决业主所需，业主所急，增加经营收益。
(二)经验范围。
适用于公司管辖区域。
(三)经营方式。
分工明确，确定责任人，合理下达经营任务，能够通过努力完成指标任务。
(四)经营实施措施。
1.聘用临时工，减少人力成本。
结合当地人员招聘情况及公司经营情况，对关键岗位实施正式员工录用，对其他岗位员工采取临时工聘用制，以减少人力成本的支出。
2.种植蔬菜，增加收入。
在空置别墅区小院种植蔬菜，位置e35-e38栋之间。种植品种初步定为黄瓜、西红柿、辣椒、茄子、豆角、大葱、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后将采用社区文化活动形式告知业主前来采收，物业管理部定期进行买卖，不仅提升了物业服务形象、使业主享受田园时光，同时促进邻里关系的和谐，更增加经营创收。
3.开发多种经营项目，开创良好局面。
a)本年度开展电梯广告、充电桩、房屋租赁业务，提升多种经营指数。
b)便民服务站。
逐步对零散业务进行整合，设置便民服务站，促进桶装水、快递、售货机业务的发展，为方便业户生活及增加经营收入奠定基础。
c)开展有偿服务。
结合当地实际情况，制定有偿服务标准，于20xx年03月01日起实施，此项服务得到了广大业主的认可，减轻了业主的经济成本。
4.促进交房率，增加物业收费率。
本年度协调地产对别墅区及小高层未交房业主加大收房力度，增加回款，充斥现金流，确保公司平稳运营。
(五)经营完成时间节点。
于20xx年11月份之前全部完成。
(六)经营预期达到的效果。
全面完成经营指标任务，通过经营创新，搭建社区服务平台。
(七)经营相关责任人。
公司各部门负责人。
(一)标准化建设目的。
为了确保物业保值增值，设备设施良好运行，提高设备使用寿命，避免设备安全事故发生，有效推进标准化建设的落地。
(二)标准化实施范围。
适用于公司管辖范围机房标准化建设。
(三)标准化建设方式。
机房标准化建设所需材料由员工自筹，机房内贴砖、粉刷墙面，刷漆等所有工序由工程维修部员工自行作业，预计节省成本15万左右。
(四)标准化实施措施。
1.建立标准化机房建设。
小高层地下室生活水泵房及一个电梯机房。
2.小高层排水沟雨篦子改造。
将原有树脂雨篦子改造成铁质的雨篦子，有效规避了易碎现象，原材料在工地进行收集。
3.树坑改造。
对现有树坑进行重新整治，树坑内铺设鹅暖石或相同色的石头，起到保护树木及美化环境的作用。
4.绿化边角整治。
防止小高层及别墅区绿化边角被人为踩踏，造成绿化枯死及斑秃现象，使用木桩或石砖进行铺设，方便业主行走。
(五)标准化建设完成时间。
于20xx年9月份之前全部完成。
(六)标准化建设预期达到的效果。
园区整体的视觉效果凸显，给住户带来自然美的享受。
(七)标准化实施相关责任人。
工程维修部负责人，客户事务部负责人，品质管理部负责人，安全事务部负责人。
结语。
20xx年注定是不平凡的一年，公司必将围绕着“创新与突破”的经营、服务、管理理念，在布满荆棘的道路上，发挥别样的风采。
物业服务方案
曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问题。**后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。
维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。
就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。
除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：
二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。
三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。
四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。
五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。
六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。
同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。
2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。
3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。
4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。
上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容，下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。
3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；
4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；
7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；
8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。
9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。
10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。
1、电话铃响三声内接听，说问候语："您好！康桥物业。"遇上节日要讲祝福语，如"新年好！"、"节日快乐！"。
2、确认来电人的身份、要求，应说："请问您贵姓？"或"请问您是哪里？""有什么可以帮到您？"。如果不能马上满足对方的要求，应说："对不起"或"请稍等"，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。
3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用"好！"、"好的！"等语言回应，以表示在认真倾听。
4、通话中若需暂时中断，应向对方说："对不起，请稍候。"然后捂住话筒，继续时应向对方说："对不起，让您久等啦。"。
5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说："对不起，让您久等啦。"。
6、收线：应先确认对方是否有其它需要："您还有其它需要吗？"，待对方确认无需求后，说"再见！"并等对方挂断电话后再收线。
1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。
2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。
3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。
4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说"对不起，打扰了！"。
5、下班时应主动向同事说"再见！"。
6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；
（3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。
1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。
（2）如处理时间过长，应适时表示歉意。
2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。
3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着"有理、有利、有节"的原则，控制事态的进一步扩大。
4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说："再见！"、"您慢走！""欢迎再来！"。
5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。
1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。
2、敲门：
（2）业主开门后应先说"您好！"，并说明身份及来意。
3、进门：征得业主同意后，应微笑说"谢谢！"。
4、进门后：
（1）业主让座方可就坐；
（2）向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；
（3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；
（4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；
（5）严禁使用洗手间。
５、告辞：
（1）应向业主说"谢谢！"和"再见！"；
（2）主动为业主把门关上。
物业服务方案
物业管理作为一种服务性行业，所提供的就是优质服务。因此，物业管理应当建立以服务为主要的企业文化和加强与业主的沟通等，只有提高了业主的满意度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。
物管企业为了保持竞争力，必须时刻关注物业管理过程中的服务满意度问题，及时纠正解决，尽可能提高服务的质量。提高满意度的方法应建立在保证物业管理企业、给业主提供服务的基础知识。
在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的脑子的灵活和对业主的宽容、根据情况不同而适时改变一些方法。对于物业管理企业而言，应当不定时组织公司员工培训，提高员工自身素质。
企业文化是企业在成长过程中逐渐形成的企业价值观或行为，企业文化是公司的重要组成部分。是约束企业员工行为的准则，企业的价值理念要真正赋予员工一定的自主权，而不是为服务而服务。假如员工由衷地以业主利益至上，则会提供一流的服务。
由于业主对服务结果的预期会自我判别，所以物业应加强对业主的了解和沟通。通过用户资料的登记，了解每位用户的基本情况，如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户情况分成若干类，针对不同的业主类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的磨擦；物业还需通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让业主了解物业管理相关法规等。
小区的环境是业主天天生活的地方，物业需要定时修建花草树木，栽培一些有益身体的花草，夏天做好防暑除蚊虫的工作，对花草的安全定期检查，以防蛇鼠。小区垃圾及时处理，以防发生恶臭，影响业主心情。
目前全国物业投诉不断，物业公司还需努力改善自身服务，努力改变业主态度，做好自己的本职工作。以上就是我们做的关于顾客满意度意义方面的调查，提前对顾客满意度做好了解就更加有利于掌握市场的需求。
物业服务方案
物业管理方案投标人应根据物业管理服务内容、标准制定物业管理服务方案，物业管理方案包括但不限于以下内容。
1、管理服务理念和目标。
结合本项目的规划和布局、建筑风格、小区硬件设施配置及物业使用性质等特点，进行有针对性的策划，阐述对本项目的实施管理服务的思路，提出物业管理服务的定位和目标，以及可能的长远打算。
2、项目管理机构运作方法及管理制度。
（1）编制项目管理机构，工作职能组织运行图。
（2）编制岗位职责和内部管理的职责分工。
（3）编制日常管理制度目录和考核办法目录。
3、管理服务人员配置。
根据物业管理服务内容、标准和本项目实际情况拟定岗位人员配置方案。
4、物业管理服务实施方案，根据物业管理服务内容，标准编制物业管理服务实施方案，主要包括以下内容：
（2）编制物业管理区域内共用设施设备管理维修方案。
（3）编制物业管理区域内环境保洁方案。
（4）编制物业管理区域内公共秩序维护及车辆停泊管理方案。
（6）编制业主求助、投诉处理和回访方案。
6、编制与业主生活密切相关的服务方案（特约服务、增值服务）等。
7、编制丰富社区文化，加强业主（住户）相互沟通的措施。
8、编制物业服务费用测算明细表（应列明收入项目和支出项目预算），有文件规定的按其规定预算，没有文件规定的按市场价预算）。
9、编制财务报表公开方案，以及按规定归属业主收益的分配、结算方案。
物业服务方案
为了确保物业服务部及本单位物业管理所使用的常规服务文件的有效性,规范业主档案的保管与跟踪工作,特制订本管理方案。
首先,在物业接管移交时,要力争全面、准确地收集到本单位与开发商及设计单位、施工单位在合作方面的工程建设及工程技术等原始资料。其次,业主入住、进行房间调配阶段,业主资料以及在日常管理中的房屋维修档案、设备运行档案、投诉回访记录等相关资料,都需要工作人员将其全面收集起来并妥善保管。
所有原始资料应当统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录后,按类别进行装订并整理成册,做到整齐清晰、分类合理、便于查找。按照档案资料的不同,管理内容可以分类为以下几类。
1.工程技术资料:包括住宅区规划图纸、项目批文、用地批文、建筑许可证、投资许可证、开工许可证、拆迁安置资料、红线图、竣工总平面图、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告等。
2.业主及各办公部门档案:包括业主及各办公机构详细资料登记表,进出小区人员登记表,业主、各办公机构房间的维修档案等。其中,业主档案内容具体包括有经业主签署后的业主公约、经业主签署后的消防安全责任书、业主家庭情况登记表、钥匙领用登记表、业主证领用登记表、业主入住验房表以及业主的有关证件复印件等。
3.装修档案:包括二次装修申请审批表、相关图纸及装修施工队资料、装修责任书、施工企业资质证明、装修人员登记表、室内设计平面图、装修竣工图等。
4.维修资料:包括维修申请记录、回访记录、维修派工单以及设备、设施巡检记录等。
5.业主反馈信息:包括服务质量回访记录、业主意见和调查统计记录、业主投诉及处理记录、业主来访纪录等。
6.本部门员工管理资料:包括员工个人资料、聘用记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工培训计划、培训档案、考核记录、员工晋升记录、员工薪金变动记录及内务管理记录等。
7.行政文件资料:包括相关值班及检查记录、有关财务记录、主管部门文件、公司文件、内部管理规章制度、通知、通报文件等。
对于所有分类整理好的信息资料,工作人员必须进行归档保存。
1.档案管理实行原始资料和计算机档案双轨制,使储存方式多元化,尽可能确保资料转化为计算机磁盘储存,便于查找。同时,还要运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存,使抽象的档案资料具体化、形象化。
2.对本单位利益影响较大的档案应加密保存,使此类档案在计算机中按级别检索,对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。
3.档案应编制统一的档案分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。
4.根据档案盒规格准备相应的档案标贴纸,在档案标贴纸上打印出标准黑体一号字体的档案类别名称,制作好的档案标志贴应当贴在档案盒左侧上方,并将档案盒整齐排列在档案柜中。
5.各业主的档案资料应按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。按档案盒内各档案的排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内,详细、清晰地注明序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等内容。
6.档案室应配备相应的文件柜、文件盒以及消防器材等,并随时保持干燥、通风、清洁,确保储存地点符合防火、防虫防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室钥匙交由档案管理员专门保管,档案室应避免无关人员任意进出,以保证档案的安全和完善。
7.所有档案盒资料都应妥善保存,注意保持整洁,不得擅自涂改、外借,未经授权,任何人不得私自复印或打印保密资料或文件。
工作或服务的过程中应当充分发挥档案资料的作用,内部员工可通过管理中心内部局域网,查阅文件档案授权范围。由于业主档案属绝密档案,借阅原始资料的使用者,应该按档案的不同密级经相关负责人批准方可借阅,特殊情况如需查阅须报管理处。
当业主联络方式发生变化或业主发生更替时,服务中心应将变化情况记录在业主档案中。本部门应当由专职主管负责每季度进行一次家庭情况的普查,对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主,管理员应至少每隔两周跟踪一次。
对于作废或失效文件,相关人员应在失效文件上标注作废标记,防止继续使用。根据文档的保存期限和性质,管理人员应该定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁,防止档案的堆积和混淆。对于已过保存期的档案经主管领导批准后可进行销毁,但销毁的同时必须建立已销毁文档的清单,便于备查。
物业服务方案
摘要:物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业管理公司的服务档次，更关系到物业管理公司的前途和命运。物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质是多方面的，本文作者根据多年的工作实践，总结出提高物业服务品质的四个基本途径：一是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；二是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务；三是培养iso9001质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟；四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在is09001∶20xx版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。
把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉:不和物业管理公司合作有点过意不去。
以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。
那么物业管理公司如何提升服务品质呢？应主要从以下几方面着手：
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:。
（1）工作没有完成;。
（2）工作虽然完成了，但没有填写记录;。
（3）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;。
（4）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;。
（5）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;。
（6）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。
反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。
社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。
“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。
物业服务方案
尊敬的zz（xx）置业有限公司领导：
您们好！
诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。
我公司是一家新兴的物业管理服务企业，是xx市物业管理协会会员单位，目前接管项目为--城市别墅住宅小区，另有一个待接管项目为--居城市花园住宅小区。我们深信，在zz公司领导支持和关心下，通过我们的努力，"**物业"和"古城·饮食街"结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保项目高效、便利、舒适的经营和消费环境，确保业主购置物业保值、增值和获得良好的投资收益。
在此，我们郑重承诺：秉承**物业"服务创造价值·品质成就未来"的企业理念，推行"客户满意是我们永恒的追求"的全员服务宗旨，倡导"管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化"，最终形成以"高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向"为核心的**物业管理品牌风格。
我们根据与zz公司领导就古城·饮食街物业管理的相关接洽中贵公司要求及所得资料，精心制作了此份物业管理方案书，希望能凭我们在高端物业项目的物管心得和经验，结合政策法规和客户实际需要，向zz公司提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。
按照本方案书的拟订的服务内容和标准及测算方案，我们拟定的古城商业街物业管理综合服务费标准为每平米每月**元,前期开办费用预算为x*万元。
恭请各位领导在百忙之中细阅赐教。
顺颂祺祥！
xx市**物业管理有限公司。
二零**年*月*日。
物业服务方案商业
5.1资料档案..................................................................................................................55.2人员出入管理..........................................................................................................55.3宠物控制..................................................................................................................55.4车辆管理..................................................................................................................55.5货物装卸管理..........................................................................................................55.6监控管理..................................................................................................................55.7巡逻管理..................................................................................................................65.8清场管理..................................................................................................................65.9大型活动保障服务..................................................................................................65.10消防管理................................................................................................................65.11应急管理................................................................................................................7错误！未定义书签。
ii。
商业物业管理服务规范基础管理。
1.3.1物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。1.3.3根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。
1.3.4制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括：
1.3.5按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。
1.3.6按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。2客户服务。
2.1进驻和离场。
2.1.1商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：
——结清前期物业管理费用。——提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。——提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。——门匙交收。
2.1.2商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：
2.2.1配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。
2.2.2对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。
2.2.3涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。2.2.4装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。
2.2.5装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。2.2.6受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：
——施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运；——施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；——施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；；——临时供电、供水和升降等设备的使用；——现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；——建筑物本体和设施设备的保护；——制止违章搭建与占用行为。
2.2.7配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。
2.3.1全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。
2.3.2报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。
2.4.1文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。
2.5.1服务意见征询。
2.6.1每年不少于一次组织客户活动。3环境管理3.1室外区域。
3.1.1建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。
3.1.2对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。
3.1.3出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。
3.1.4绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。3.1.5环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。
3.2.1保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合gb/t18883《室内空气质量标准》。3.2.2空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。
3.2.3柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。
3.2.4生活饮用水水质应符合gb5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。
3.2.5物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。
3.2.6按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。
3.2.7化学危险品的贮存应符合gb15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。
3.3.1委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。
3.3.2根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。
3.3.3绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。
3.3.4建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。
3.3.5绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。3.3.6花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。
3.3.7乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。3.3.8草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。
3.3.9花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。
3.3.10室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。
3.3.11春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。
3.3.12逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。3.3.13根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。
3.3.14台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。4房屋及设施设备管理4.1基本要求4.1.1建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。
4.1.2按照国家相关规范及公司vi系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。4.1.3严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。
4.1.4对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。4.1.5高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。
4.1.6各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。
4.1.7各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。
4.1.8各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。4.1.9各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。
4.2.1制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。
4.2.2重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。
4.2.3高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。
4.2.4柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内，摆放整齐。
4.2.5发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)，每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时间不超过设计要求（参考时间为10秒）；手动转电，全部操作完成不超过5分钟。
4.2.6供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。
4.2.7制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门做好错峰用电工作。4.2.8计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。
4.3.1编制设备设施的维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实施。
4.3.2房屋及附属设施维护要求：
——每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复；——保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损；——休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。
4.3.4对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。
5.1资料档案。
建立完整的秩序维护队伍资料档案。5.2人员出入管理。
5.2.1劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。
5.4.1停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标准和管理规定。
5.4.2停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。
5.4.3停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。
5.4.4引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。
5.4.5指挥进入停车场（库）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。
5.4.6货运车辆应按预约时间、指定通道进出。5.5货物装卸管理。
5.5.1货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。5.5.2维护货物装卸区域的正常秩序：
5.6.1监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。
5.6.2监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。
5.6.3监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。
5.6.4接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。
5.6.5对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。
5.7.1按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。
5.7.2巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。5.7.3巡逻中发现异常情况时应及时处理：
——违章占用通道等有碍安全的行为；——消费者的违规行为和危险举动；——可疑人员；——设施损坏或设备异常。
5.8.1确定清场路线，不留死角和盲区。
5.8.2引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。5.8.3要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。
5.8.4人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。
5.9.1商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。
5.9.2确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。
5.9.3活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。
5.9.4活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。
5.9.5监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。5.10消防管理。
5.10.1建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。
5.10.2制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。
5.10.3火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。
5.10.4定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。5.10.5除有特别注明外，每季度组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：
5.11.1根据商业物业的特点，应配合业主方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。5.11.2常见的突发事件包括：
——停电、停水；——溢水、水浸；——燃气、燃油泄漏；——火警、火灾；——电梯困人、自动扶梯逆行；——盗窃、斗殴等治安事件；——人群拥挤、踩踏；——突发疾病、意外伤亡；——车辆碰撞、交通堵塞等。
5.11.3定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。
5.11.4突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。
工作记录及时、清楚、完整。
监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。
物业服务计划采购协议
甲方：
乙方：
根据有关法律、法规政策和实际情况，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方同意将座落在绥化市物资城综合楼小区委托给乙方进行物业管理（服务），特订立本合同。
物业基本情况：
楼房名称：
物业类型：
位置：
占地面积：建筑面积：___；楼房栋数：____。
1、房屋建筑共用部位的维修、养护和服务及清雪，如有个别房盖漏水或墙皮脱落如超过物业维修范围，由业主自筹资金解决。
2、共用设施、设备的维修、养护运行和管理，包括共用的下水管道漏水等（共用部分）、公用照明、监控、化粪池、门卫、供水设备的维修不超过千元的.由物业负责，如更新改造由业主自筹资金解决。
3、公共环境卫生：包括公共场所、房屋共用部位及清洁卫生、垃圾收集、冬季扫雪。
4、维护公共秩序（门卫）。
5、甲方提供各业主的住房面积花名册。
1、楼道每周拖洗二次，日清扫一次，楼梯扶手每天擦一次，庭院随时清扫，保持清洁。
2、楼道公用部位玻璃每年擦两次，破损玻璃随时更换，禁止任何人在小区内张贴悬挂广告。
3、冬季下雪及时清扫，堆放在适当位置，随时清扫夏季楼区内积水。
4、马葫芦每年清理疏通一次，平时发现堵塞，随时清疏，单元楼内下水道由业户自行承担。
1、供水时间从每日早至晚，物业管理期间负责供水设施的维护、维修和保养，保证全体业主的生产生活用水。
2、供水水箱每季清洗一次，清洗时间由物业公司与业主委员会共同完成，每次清洗过程要有业主委员会成员参加。
1、公用设施（含院内所有公共部位的声控灯座、灯头、灯泡、公用部位的门窗及玻璃拉手、门窗叉等）的养护修复费用由物业公司承担。
2、门灯、楼道灯完好率达95%，若损失，修复时间不超过2日内。
3、设备房要保持整洁通风、无跑、冒、滴、漏现象。
4、公共部位和共用部位人为损坏的由责任人负责。
1、小区入口24小时不间断，设人值班，对重点区域、重点部位要经常巡查。
2、院内禁止存放机动车辆，自行车存放不收费用，平常保持车棚整洁。
3、门卫对进出小区负责查看。
1、管理服务收费每月每平方0.36元。
2、每户每年二次供水电费：120元/年/户。
3、清运垃圾费：50元/年/户。
以上各项收费如政府有新规定，按新规定执行。对无故拖欠应缴纳费用的业户加收欠费总额的千分之一的滞纳金日递增，乙方要求甲方在管理中做到：
1、甲方加大宣传力度，并协助收缴管理费用。
2、全体业主要积极主动交纳各项费用，业主委员会有责任协助物业公司对个别不交纳各项费用的业户做思想工作。
3、自合同签订之日起，此小区以前发生的债权、债务乙方概不负责。
4、甲方和乙方共同使用一个办公地点。
委托服务期限自20xx年1月1日起至20年12月31日止，合同期满后，得到大多数业户的认可，可续签合同。
1、如一方不履行合同，各方都有终止合同的权利。
（1）甲方可以解除乙方为其服务。
（2）乙方有权弃管。
2、双方对本合同的条款有未经事宜，如新发生的问题由业主委员会同物业公司协商解决，如是遗留问题由业主委员会同开发商协商解决，如进行补充可以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。
3、本合同服务项目如遇与法律、法规相违背的，按新规定执行。
本合同一式三份，甲乙双方及物业管理主管部门各执一份。
本合同自签订之日起生效，并具有法律效力。
甲方：乙方：
甲方负责人签字（章）：乙方负责人签字（章）：
20xx年xx月xx日。
物业服务方案
以贯彻实践科学发展观、构建和谐社会为目标，以关注民生和解决事关人民群众根本利益问题为出发点，针对当前物业管理工作中的热点、难点问题，在物业服务行业组织开展十大专项整治行动。
坚持标本兼治、综合治理的方针，通过企业自查自纠，政府督查检查，让群众投诉多、反映强烈的问题得到有效整改，坚决杜绝物业服务行业不规范和违法违规行为的发生。通过专项整治，使我区物业服务行业的服务质量和服务水平得到整体提高，促进物业管理和服务工作持续健康发展。
（一）开展物业管理经营行为专项整治。针对物业管理前期介入、承接查验、服务合同签订、服务质量等问题开展专项整治。（此项工作由区建设局负责，区物价局、工商xx分局和各街道配合）。
（二）开展装饰装修专项整治。针对装修押金收取、装修垃圾清运、装修现场管理、装修时间管理、装修噪声扰民等问题开展专项整治。（此项工作由各街道执法中队负责）。
（三）开展物业服务收费专项整治。针对物业乱收费、重复收费等问题开展专项整治。（此项工作由区物价局负责，工商xx分局和各街道配合）。
（四）开展物业管理市场专项整治。针对私自议标、恶意串通、低成本报价中标等问题开展专项整治。（此项工作由区物价局负责，工商xx分局和各街道配合）。
（五）开展小区环境综合整治。综合整治住宅小区脏乱差现象，积极营造安全、洁净、有序的小区环境。（此项工作由区城管委负责，区执法局、区环保局、区环卫局、雁滩环卫市政所、区爱卫办和各街道配合）。
（六）开展小区综合治安专项整治。针对小区秩序维护制度不健全、人员不到位、安防设施不落实等问题开展专项整治。（此项工作由各街道负责，区综治办、区文明办和公安xx分局配合）。
（七）开展小区消防安全专项整治。针对小区消防设施和消防器材配置不到位、占用消防通道等问题开展专项整治。（此项工作由xx消防大队负责，各街道配合）。
（八）开展小区违章排放、噪声污染等专项整治。针对违章排放、噪声和油烟污染、违规饲养动物等问题开展专项整治。（此项工作由区环保局负责，区执法局、公安xx分局和各街道配合）。
（九）开展小区户外广告专项整治。针对住宅小区公共场地、屋顶、建筑立面违规设置广告等问题开展专项整治。（此项工作由区执法局负责，各街道配合）。
（十）开展小区供暖专项整治。针对供热不及时、温度不达标等方面的问题开展专项整治。（此项工作由区建设局负责，区环保局和各街道配合）。
（一）自查自纠阶段（全年）。各物业服务企业按照专项整治的内容进行自查自纠，自查自纠结束后，根据自查存在的问题，积极进行整改。自查自纠情况应形成报告，并在每月月底之前报辖区街道办事处。
（二）专项整治阶段（x月xx日—x月xx日）。根据xx市“物业管理服务年”活动第一次领导小组会议要求，从x月xx日至x月底，区属各职能部门要建立联动机制，认真开展属地化管理，对辖区内物业服务企业开展专项整治行动。
（三）检查考评阶段（x月x日—x月xx日）。x月份开始，由区建设局牵头，对各职能部门开展专项整治工作的推进、落实情况进行检查督导，并将结果上报区政府。
（一）统一思想，提高认识。各相关单位要从构建和谐社会的高度充分认识开展物业服务市场专项整治工作的重要性和必要性，切实增强责任感和紧迫感，把专项整治工作落到实处。通过专项整治，使我区物业服务中违法违规行为得到有效遏制，物业服务市场秩序有明显好转。
（二）加强领导，靠实责任。根据市政府物业管理重心下移的工作要求，各街道办事处、各职能部门要克服畏难情绪，切实落实专项整治工作的各项要求，抓紧部署专项整治工作，加强监督检查，严格责任到人，不断加大工作推动力度。
（三）广泛宣传，深入动员。各相关单位要充分利用各新闻媒体，采取多种形式进行广泛宣传，跟踪报道，使整顿和规范物业服务市场秩序工作家喻户晓，提高消费者的维权意识，形成整顿和规范物业服务市场秩序的舆论氛围。
（四）规范发展，落实整改。专项整治采取物业服务企业自查自纠为主，各牵头单位和职能部门进行定期抽查和随机抽查为辅的方式，重点对投诉举报进行查处，督促企业纠正不规范服务行为。必须把企业自查自纠、边整边改工作贯穿专项整治行动的全过程。要以边整边改的实际活动作为衡量企业自查自纠的成果，以专项整治的实效来取信于广大业主。
（五）强化监管，完善制度。各相关单位要建立月报告制度，畅通沟通渠道，及时报送各阶段工作进展情况。各街道办事处、各职能部门要指定专人负责将每月工作进展、好的做法和经验以及存在的问题形成书面材料于次月xx日前上报区建设局。
物业服务提升方案
为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：
性的阳刚之美。
2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。
3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。
4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。
5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。2.遇老人、孕妇及时搀扶。3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。
7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售。
购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的。
同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：
1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。
2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。
3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。
6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。
7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。
10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。
四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事。
物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。1.加强施工过程施工质量的监控。
2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。
5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。
五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：
物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面。
无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。
1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。
3.周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。
4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。
5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫。
生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。
6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。
六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。
1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。
3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。
4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。
5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。
6.丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。
写字楼物业服务方案
为规范小区管理，为业主提供优质的物业管理服务，我公司将采取一系列的管理措施，确保小区品质。
物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对小区物业实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。我公司将按照河北省及唐山市有关标准(并高于此标准)，确保业主及使用人综合满意率达到90%以上。
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：
(一)服务第一、管理从严的原则。
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的'保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则。
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主使用人的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主及使用人的要求，通过服务中心对小区实施专业化的管理，同时努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。
(三)物管为主、多种经营的原则。
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主及使用人的不同需求，又增强物业公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主及使用人服务。
(二)成立物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理;。
(六)依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
物业服务方案
为进一步加强和规范我市住宅小区物业管理工作，着力解决我市物业管理工作中的重点和难点问题，提升物业服务质量和管理水平，促进物业管理工作长效健康发展，营造文明和谐的居住环境。根据市委、市政府工作部署和《蚌埠市人民政府印发关于进一步加强物业管理工作意见的通知》（蚌政秘〔2016〕76号），结合我市实际，制定本实施方案。
以“条块结合、属地管理、权力下放、重心下移”为原则，围绕实现“居住安全、卫生整洁、环境优美、舒适方便、文明和谐”物业管理目标，在巩固创城成果的基础上，着力抓好业主委员会、物业企业、停车管理、社区和物业用房四个方面的规范工作，促进我市物业管理长效机制的建立。
通过专项行动，规范业主委员会的成立和运行；实现业主委员会或环境与物业管理委员会覆盖率达100%；实现物业服务内容规范、收费标准规范、公示内容规范；实现物业管理小区内停车秩序规范、地下车库验收和使用规范、停车位出租和出售规范；实现社区和物业服务用房的交付与使用规范；实现执法进小区。
（一）规范业主委员会。
专项行动中业主委员会的成立与运行要在区政府（管委会）监督下统一组织，有序开展。街道（社区）全面负责辖区内物业管理小区业主委员会的成立和监管工作。
一是未成立业主委员会的小区，街道（社区）要制定有序成立业主委员会的工作方案，切实发挥组织、指导作用。要由符合条件的社区居委会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。
二是已成立业主委员会的小区，要增选符合条件的社区居委会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。同时对已入选业主委员会委员、候补委员的业主，街道（社区）要严格按照《蚌埠市业主大会和业主委员会指导规则》（蚌物办〔2016〕13号），复核其资格，如不符合，应及时取消其资格，并重新补选或改选。
三是不具备成立业主委员会的住宅小区，由社区居委会成立的环境与物业管理委员会代行使业主委员会职责，并由社区居委会主任担任环境与物业管理委员会主任。环境与物业管理委员会要建立由社区居委会、业主代表、社区民警、物业服务企业项目负责人及其他相关职能部门共同参与小区事务管理的工作机制。
四是规范业主委员会的运行。业主委员会要依据《安徽省物业管理条例》，召开业主大会定期会议和临时会议；要制定周接待制度；要建立业主投诉受理、分办、反馈、评价机制；至少每半年组织一次物业企业、业主见面商谈会。业主委员会的决定必须经社区居委会研究同意后，方可公布、实施。
（二）规范物业服务标准。
针对我市物业管理工作实际，编制《蚌埠市住宅区物业服务标准明细表》（详见附件1）。根据不同物业服务等级，对物业服务人员、公示内容、收费标准、客户服务、房屋共用部位管理、共用设施设备管理、公共秩序管理、卫生环境管理、绿化与园林小品等方面分类确定标准。
（三）规范小区及周边停车秩序。
通过专项行动，有效解决物业管理小区及周边停车秩序问题，解决地下停车位使用、临时停车位划线、人防工程占用等突出矛盾，实现交通执法进小区。
一是规范地上停车秩序。公安和住建部门负责规范小区周边道路及人行道停车秩序，指导小区内车辆规范停放、临时停车划线。对小区内发生的车辆堵占消防通道、车库门、绿化带等公共区域的违法违规行为，经物业服务企业劝阻、社区居委会协调、社区民警劝导无效后，由辖区公安派出所进行处罚。对小区周边道路临时停车位分时段收取临时停车费用。
二是规范地下停车位的使用。各区政府（管委会）全面摸底排查，列出未出售停车位清单。凡是地下停车位，开发企业应优先向业主出租或出售。提倡地上停车位费用高于地下停车位。对不具备使用功能的地下停车位，应由开发企业进行维修，恢复使用功能；无法联系到开发企业的，由各区政府（管委会）组织修缮，恢复使用功能。
三是全面排查物业管理区域内的人防工程使用管理情况。人防部门对已交付住宅小区中未竣工验收的人防工程，责令房地产开发企业在专项行动结束前完成竣工验收，恢复平时使用功能；对违规使用的，责令其限期整改，确保业主能够正常使用。
（四）规范社区和物业服务用房移交、使用。
一是已交付使用的小区。对社区和物业用房的移交和使用情况，由各区政府（管委会）全面开展摸排、清理，违规占用或使用的要恢复其功能。
二是未交付的小区。社区用房由房地产开发企业向街道（社区）移交，物业用房由房地产开发企业向物业服务企业移交，完善手续后，规划部门方可组织规划验收。
三是物业服务用房所有权属于全体业主，未经业主大会同意，业主委员会和物业服务企业不得改变物业服务用房的用途。
（一） 动员部署阶段（2019年5月）。
市住房城乡建设局：组织召开各区政府（管委会）和物业服务行业协会动员大会；各区政府（管委会）组织本行政区域内动员大会；物业服务行业协会组织全市物业服务行业动员大会，宣传贯彻《关于开展规范物业管理专项行动的实施方案》。
各区政府（管委会）：结合单位实际，做好辖区内专项行动组织宣传工作。制定专项行动实施方案，列出问题清单，物业服务住宅小区项目清单；符合成立业主大会和业主委员会成立条件的住宅项目清单；已成立的业主大会和业主委员会清单；住宅小区停车位清单；人防工程管理使用清单；社区用房和物业用房交付使用情况清单。于5月25日前上报市住房城乡建设局。
市广播电视台、蚌埠日报社等新闻媒体：做好专项行动宣传舆论工作。
房地产开发企业：要积极配合相关单位做好地下空间和社区用房、物业服务用房的验收、交付、整改工作。
市物业服务行业协会：以“为业主服务、为政府服务、为企业服务”为宗旨，充分发挥桥梁纽带作用，制定相关贯彻细则，加强行业自律，规范从业行为，促进诚信经营，督促物业服务企业依约服务、履职尽责。
物业服务企业：要切实制定本单位的专项行动方案或实施细则，建立考核制度，落实责任人，并在物业管理区域内做好宣传工作，动员广大业主支持、参与活动。
（二）组织实施阶段（2019年6月—8月）。
市住房城乡建设局：负责统筹协调，严密组织实施，督导各区政府（管委会）按规定时限完成目标任务。建立周调度、月通报机制，专项行动结束后，进行总结考核排名。
各区政府（管委会）：作为落实专项行动的主体，要严格按照方案开展工作，并认真开展自查，建立问题清单，严密组织整改。努力实现业主委员会、环境和物业管理委员会规范成立及覆盖率达标，各类管理规范有序，物业管理水平显著提升。
市发展改革委：负责按照“质价相符、公平合理”原则，以物业服务标准核定收费标准；建立收费价格动态调整机制；制定并公布停车位出租、出售的参考价。
市人防办：负责指导各区政府（管委会）规范人防工程管理使用；督导各区政府（管委会）人防办开展自查、建立清单、组织竣工验收、恢复使用功能，开展督查通报、进行违法行为处罚等。
房地产开发企业：针对活动内容中涉及的地下空间、社区用房和物业服务用房存在的问题进行自查，列出问题清单，报至辖区房地产主管部门，按专项行动要求限期整改，并接受区政府（管委会）的监督和指导。
物业服务企业：对照专项行动内容进行自查，并将自查报告和问题清单报至辖区物业主管部门，按专项行动要求限期整改，并接受辖区政府（管委会）的监督和指导。
（三）总结考评阶段（2019年9月）。
1．开展自评（9月1日至20日）。各区政府（管委会）对活动开展情况进行小结，对未完成整改的房地产开发企业或物业服务企业进行通报批评并规定整改时限。未完成整改前，取消其参加辖区范围内招投标活动和评先评优资格，并记入企业诚信档案。各单位自查情况报告于9月20日前报市住房城乡建设局。
2．总结考评（9月21日至30日）。市住房城乡建设局成立考评组，对各区政府（管委会）专项行动开展情况进行目标考核，印发通报。对在此次活动中的先进单位、优秀企业、优秀项目进行表彰，对工作开展不力的单位进行通报批评。
针对优秀企业，会同市公共资源局，将表彰结果列入其在本市范围内招投标加分项，两年内有效；对存在问题的企业，未完成整改前，取消其参加本市范围内招投标活动和评先评优资格，并记入企业诚信档案。
（一）建立机构，加强领导。成立市规范物业管理专项行动领导小组（详见附件2），负责专项行动的统一部署，研究解决重大问题。领导小组办公室设在市住房城乡建设局，负责专项行动的统筹调度、统计上报、检查考评。各成员单位要成立相应组织机构，协同推进各项工作。
（二）周密部署，督查推进。各有关单位要加强统筹谋划，广泛发动、精心组织，确保活动取得实效。市目标考核部门将完成情况纳入对各区政府（管委会）的年度考核目标。市文明办将专项行动进展情况纳入文明创建工作调度、考核体系，形成周调度、月考评的督查考核工作机制，保障专项行动顺利实施（详见附件3）。
（三）注重宣传，营造氛围。各有关单位要加大对专项行动的宣传力度，充分利用电视、广播、报纸、互联网等媒体，采取多种形式、多种手段，开展针对性宣传活动；要注重发动街道办事处、乡（镇）政府、社区居委会和广大业主积极参与，努力营造浓厚氛围。
物业服务策划方案
物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在二0一0年下半年服务有新的突破，制订本方案。
1、服务含义：
a、微笑待客。
b、精通业务上的工作。
c、对客户态度亲切友善。
d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物。
e、邀请每一位业主（客户）再次光临。
f、营造温馨的服务环境。
g、用眼神表达对业主（客户）的关心。
2、为什么要做好服务。
1)、服务的衡量标准衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：
a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。
b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。
c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。
2）、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主。
a、对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。
b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。
3）、对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。
1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个”不”字,对服务没有一个“等”字）。
2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门。
3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：
a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。
b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。
c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。
d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。
e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。
f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”
1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。
1）、有规范的岗位责任制度。
2）、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。
3）、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
4）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
5）、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。
6）、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。
7）、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。
2、客服服务、工作规程及标准：
1）、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。
衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。
（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。
（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。
2）、言行举止：
（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。
（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。
（4）接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，xx物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。
（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。
3）、来访接待：
对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。
4）、来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（1）、接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。
（2）、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。
（3）、业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。
5）、报修接待：
对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。
（1）、日常报修：
c、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。
（2）、保修期内报修：
b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修；
c、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。
（3）、公共区域维修：
b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。
物业服务策划方案
为进一步提高驻区各物业管理单位全体服务程度,保证房屋区物业的合理运用,维护房屋区公共次序,创造优越的生活情况,依据国务院《物业管理条例》和《市物业管理工作职责分工意见》等相关规则,结合新区的实践状况,制订本方法。
成立以新区工委副书记为组长，区经贸局负责报酬副组长，区城管局社发局公安分局消防大队质监分局行政法律分局各街办管理处负责报酬成员的新区物业服务企业考评指导小组。指导小组下设办公室，办公室设在新区经贸局，负责对驻区各物业服务企业的监视检查和总体审核工作。各相关部分单位要指定专人参加考评工作。
各街办管理处响应成立物业服务企业日常考评指导小组，小构成员由各街办管理处财产办以及各相关单位负责人等构成，详细负责对辖区内物业服务企业的日常监视考评工作。
辖区内物业服务企业日常监视审核的根本内容：
责任单位：区经贸局。
责任单位：区消防大队质监分局行政法律分局城管局。
责任单位：区公安分局。
责任单位：区城管局社发局。
责任单位：区城管局。
6、服务结果评价。
责任单位：街道(管理处)和社区居委会地点公安派出所业主委员会。
对驻区各物业服务企业审核设定总分为100分，个中：日常检查考评占60%，年关审核占40%。
日常考评，是指由各街办管理处组织，由各相关单位共同，每季度对响应辖区内一切物业服务企业进行实地检查并评分。日常考评规范根据是《市物业服务企业日常审核评分规范》。各街办管理处财产办每季度对辖区内物业服务企业的日常考评后果按得分凹凸依序排名，辨别于4月初7月初10月初前报送新区房产管理办公室。
物业服务企业全年综合考评分数=日常检查考评得分60%+年关审核得分40%。
1对驻区各物业服务企业的日常检查考评，报市房管局在“房地产网”上发布，并记入企业信誉档案。
2对全年综合审核在前10名的企业，将作为全市最佳物业管理单位向市房管局引荐。
3对全年综合审核后3名且考评分低于60分的评为不及格企业，将传递批判并限日整改。对整改不力的，将向市房管局要求赐与降低天资品级或撤消天资证书等处分。审核后果为不及格企业的状况，还将书面传递物业服务单位的公司负责人。
考评人员和被考评对象必需脚踏实地，不得故弄玄虚，禁绝借审核之权略取私利，禁绝搞不合法组织活动，搅扰或阻碍考评工作。对在考评中违背有关规则的，视其情节轻重和形成的结果，将赐与严厉处置。
物业服务计划采购协议
委托方(以下简称甲方)。
名称：业主大会。
受委托方(以下简称乙方)。
名称：
物业管理资质等级证书编号：
根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方选聘(或续聘)乙方为管理服务，订立本合同。
第二条物业管理区域基本情况。
物业名称：
物业用途：
座落：
四至：
占地面积：
总建筑面积：
委托管理的物业范围及构成细目见附件一。
第三条制定物业管理服务工作计划，并组织实施;管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收材料等。
第四条房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理，共用部位包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道。
第五条共用设施设备的日常维修、养护和管理，共用设施设备包括：共用的上下水管道、共用照明。
第六条共用设施和附属建筑物、构筑物的日常维修养护和管理，包括道路、化粪池、泵房、自行车棚。
第七条公共区域的绿化养护与管理。
第八条公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集。
第九条维护公共秩序，包括门岗服务、物业区域内巡查、第十条维持物业区域内车辆行驶秩序，对车辆停放进行管理。
第十一条消防管理服务，包括公共区域消防设施设备的维护管理。
第十二条电梯、水泵的运行和日常维护管理。
第十三条房屋装饰装修管理服务。
第十四条其他委托事项。
____________________________________。
第十五条乙方提供的物业服务质量按以下第项执行：
3.执行双方约定的物业服务质量要求，具体为：
____________________________________。
第十六条(适用于政府指导价)物业服务费用执行政府指导价。
1.物业服务费由乙方按元/平方米。月向业主(或交费义务人)按年(季、月)收取(按房屋建筑面积计算，房屋建筑面积包括套内建筑面积和公共部位与公用房屋分摊建筑面积)其中，电梯、水泵运行维护费用价格为：____________________________________;按房屋建筑面积比例分摊。
2.如政府发布的指导价有调整，上述价格随之调整。
3.共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用，按照乙方与保险公司签定的保险单和所交纳的年保险费按照房屋建筑面积比例分摊乙方收费时，应将保险单和保险费发票公示。
第十七条(适用于市场调节价)物业服务费用实行市场调节价。
2.物业服务支出包括以下部分：
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;。
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;。
(3)物业管理区域清洁卫生费用;。
(4)物业管理区域绿化维护费用;。
(5)物业管理区域秩序维护费用;。
(6)办公费用;;。
(7)物业管理企业固定资产折旧;。
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;。
(9)其它费用：___________________________________。
3.(适用于包干制)物业服务费如需调整，由双方协商确定。
4.(适用于酬金制)从预收的物业服务费中提取作为乙方的酬金。
5.(适用于酬金制)物业服务费如有节余，则转入下一年度物业服务费总额中;如物业服务费不足使用，乙方应提前告知甲方，并告知物业服务费不足的数额、原因和建议的补足方案，甲方应在合理的期限内对乙方提交的方案进行审查和作出决定。
6.(适用于酬金制)双方约定聘请/不聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计;聘请专业机构的费用由全体业主承担，专业机构由双方协商选定/(甲方选定、乙方选定)。
第十八条共用部位共用设施设备的大、中修和更新改造费用从专项维修资金支出。
第十九条停车费用由乙方按下列标准向车位使用人收取：
1.露天车位：
2.车库车位(租用);其中，物业管理服务费为：___________________________________;车库车位(已出售)。
第二十条乙方对业主房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务的费用另行收取，乙方制定的对业主房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务的收费价格应在物业管理区域内公示。
第五章双方权利义务。
第二十一条甲方权利义务。
2.检查监督乙方管理工作的实施情况;。
3.按照法规政策的规定决定共用部位共用设施设备专项维修资金的使用管理;。
4.(适用于酬金制)审查乙方提出的财务预算和决算;。
5.甲方应在合同生效之日起日内向乙方移交或组织移交以下资料：
(2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;。
(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件;。
(4)各专业部门验收资料;。
(5)房屋和配套设施的产权归属资料;。
(6)物业管理所必须的其它资料。
6.合同生效之日起日内向乙方提供平方米建筑面积物业管理用房，管理用房位臵：管理用房乙方无偿使用。
7.当业主和使用人不按规定交纳物业服务费时，督促其交纳。
8.协调、处理本合同生效前发生的遗留问题。
9.协助乙方作好物业管理区域内的物业管理工作。
10.其他：
___________________________________。
第二十二条甲方的业主委员会作为执行机构，具有以下权利义务：
1.在业主大会闭会期间，根据业主大会的授权代表业主大会行使基于本合同拥有的权利，履行本合同约定的义务;(按照法规政策的规定必须由业主大会决议的除外)。
2.监督和协助乙方履行物业服务合同;。
3.组织物业的交接验收;。
4.督促全体业主遵守《业主公约》、《业主大会议事规则》和物业管理规章制度;。
6.如实向业主大会报告物业管理的实施情况;。
7.其他：
___________________________________。
第二十三条乙方权利义务。
2.有权要求甲方、业主委员会、业主及物业使用人配合乙方的管理服务行为;。
3.向业主和物业使用人收取物业服务费;。
6.每年度向甲方报告物业管理服务实施情况;。
9.其他：
___________________________________。
第六章合同期限。
第二十四条委托管理期限为年;自年月年日止。
第七章合同解除和终止的约定。
第二十五条本合同期满，甲方决定不委托乙方的，应提前三个月书面通知乙方;乙方决定不再接受委托的，应提前三个月书面通知甲方。
第二十六条本合同期满，甲方没有将续聘或解聘乙方的意见通知乙方，且没有选聘新的物业管理企业，乙方继续管理的，视为此合同自动延续。
第二十七条本合同终止后，在新的物业管理企业接管本物业项目之前，乙方应当应甲方的要求暂时(一般不超过三个月)继续为甲方提供物业管理服务，甲方业主(或交费义务人)也应继续交纳相应的物业服务费用。
第二十八条其他条款。
___________________________________。
第八章违约责任。
第二十九条因甲方违约导致乙方不能提供约定服务的，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决且严重违约的，乙方有权解除合同造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。
第三十条乙方未能按照约定提供服务，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改且严重违约的，甲方经业主大会持三分之二以上投票权的业主通过后有权解除合同造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。
第三十一条乙方违反本合同约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。
第三十二条业主逾期交纳物业服务费的，乙方可以从逾期之日起每日按应缴费用万分之加收违约金。
第三十三条任何一方无正当理由提前解除合同的，应向对方支付违约金_________;由于解除合同造成的经济损失超过违约金的，还应给予赔偿。
第三十四条乙方在合同终止后，不移交物业管理权，不撤出本物业和移交管理用房及有关档案资料等，每逾期一日应向甲方支付委托期限内平均物业管理年度费用_________‰的违约金，由此造成的经济损失超过违约金的，还应给予赔偿。
第三十五条为维护公众、业主、物业使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等情况，乙方因采取紧急避险措施造成财产损失的，当事双方按有关法律规定处理。
第三十六条其他条款。
第九章附则。
第三十七条双方约定自本合同生效之日起____日内，根据甲方委托管理事项，办理接管验收手续。
第三十八条本合同正本连同附件_________页，一式两份，甲乙双方各执一份，具同等法律效力。
第三十九条本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，甲、乙双方同意按下列第_________方式解决。
1.提交_________仲裁委员会仲裁;。
2.依法向人民法院起诉。
但业主拖欠物业服务费用的，乙方可以直接按照有关规定向有管辖权的基层人民法院申请支付令。
第四十条本合同自________年____月____日起生效。
甲方签章：乙方签章：
代表人：(业主委员会)代表人：
________年____月____日________年____月____日。